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Entre la autocrítica y la incomodidad: así es como Brian Chesky, CEO de Airbnb, reinventó su liderazgo

Brian Chesky admite que pasa demasiado tiempo en Twitter, leyendo a las personas que se quejan de Airbnb, compañía que dirige. Pero las quejas han motivado no solo el cambio de estrategia de Airbnb como negocio, sino su estilo de liderazgo.

“No estamos huyendo de las quejas, no estoy ocultando el hecho de que la gente se queja (de Airbnb). Estaría avergonzado de no poder solucionarlo, pero confío en que podemos arreglar cualquier problema, porque tenemos a uno de los mejores equipos del mundo”, dijo en entrevista con Business Insider México.

Chesky aseguró que Airbnb no va a lanzar un producto nuevo hasta que se solucionen esas quejas y consiga que la gente se enamore de su servicio principal: hospedaje con calidad humana, muy distinto a lo que implica quedarse en un hotel.

“No tenemos permiso para lanzar cosas nuevas si la gente se queja de nosotros en las redes sociales, así que tenemos que arreglar nuestro servicio principal. Antes de pasar a cosas nuevas, tenemos algunos problemas que solucionar en nuestro servicio principal”, dijo.

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Esta es la motivación detrás del lanzamiento de Airbnb Habitaciones —que busca regresar a sus orígenes de posada o bed and breakfast, en el que la conexión humana era lo más importante— y de las 50 novedades lanzadas por la plataforma, enfocadas a mejorar el servicio y la experiencia, tanto para hospedados como anfitriones.

Estas actualizaciones forman parte de la estrategia de Airbnb para un mundo post-pandemia. Porque el covid-19 fue un parteaguas para Airbnb… y para el mismo Chesky. “Perdimos el 80% de nuestro negocio. Y el casi perder algo te hace valorarlo”, asegura.

Reencontrarse con el origen de Airbnb

En 2007, a Brian Chesky y Joe Gebbia se les ocurrió rentar espacio en su departamento para que se hospedaran personas que no encontraron hotel en San Francisco, cuando una conferencia internacional de diseño llegó a la ciudad: un “bed and breakfast para diseñadores”. Así nació Airbnb, bajo el slogan “viaja como un humano”.

“Creo que fui un buen fundador: la empresa despegó. Luego, la empresa creció y me convertí en CEO. Creo que, en un inicio, no sabía lo que estaba haciendo. Creo que nadie lo sabe cuando empieza, porque nadie te enseña a dirigir una empresa. Mis padres son trabajadores sociales y yo nunca estuve cerca de un CEO. Entonces probé diferentes estilos de liderazgo”, cuenta Chesky a Business Insider México.

Chesky confiesa que estos cambios drásticos de formas de liderar confundieron a las personas y no necesariamente dieron los mejores resultados. Pero todo cambió con la pandemia de covid-19.

“Probé una forma diferente de liderar: dirigí toda la empresa como un equipo integrado y decidí involucrarme en casi todos los detalles. Hice que la empresa volviera a centrarse en la misión original: el sentido de conexión y pertenencia”, asegura.

En opinión del CEO, Airbnb cometió un grave error antes de la pandemia: se enfocó en todo tipo de nuevos productos y dejó de lado el negocio principal. Pero la caída que representó la pandemia y la necesidad de conexión humana después de un periodo de aislamiento “le regresaron el alma a la empresa”.

“Estamos dejando de centrarnos en el hospedaje –en las casas— para enfocarnos en las personas. La magia siempre fue tener en el centro a las personas. No somos una empresa de bienes raíces: lo que creo que nos hace únicos es el sentido de comunidad”, dijo Brian Chesky.

Para Chesky, ser CEO implica “siempre estar un poco incómodo”

El emprendedor admitió que, con este cambio de dirección, se siente cómodo con su forma de dirigir la empresa, pero eso no necesariamente es algo bueno.

“Yo quiero estar siempre ligeramente incómodo. Porque si estás siempre en tu zona de confort, entonces no estás creciendo. Ahora me siento bien, me siento muy confiado: generamos 3,500 millones de dólares en liquidez, hemos realizado 340 actualizaciones en los últimos tres años…  Me siento muy bien y eso me dice que tengo que buscar sentirme un poco más incómodo”, dijo.

La clave para lograrlo, asegura, es tener un pie en el pasado y otro en el futuro. Con el pie en el pasado no pierde de vista el negocio principal y la visión original de Airbnb, pero con el pie en el futuro se enfoca en “aquello que lo incomoda”, como las posibilidades que ofrece la inteligencia artificial.

“Pasé los pasados seis meses involucrado en resolver quejas y pasaré los próximos seis meses pensando en cómo innovar: estoy imaginando qué más podemos ofrecer”.

Un consejo de Brian Chesky para los jefes

Con una sonrisa, Chesky admite que no sabe si quisiera tener un jefe como él, pues como todo emprendedor, tiene una rebeldía natural que lo hace rechazar la autoridad. Sin embargo, sí le habría gustado ver de cerca un liderazgo como el que él mismo ejerce.

“Me gusta preguntarme si mi yo de 26 años quisiera trabajar en esta empresa. Y creo que la respuesta es sí. Creo que todos los directores ejecutivos deberían preguntarse si la versión más joven de ellos mismos quisiera trabajar en su empresa. Me habría gustado tener a alguien como yo como mentor cuando era más joven”.

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