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Cómo Airbnb cambió su estrategia y redescubrió su producto estrella

Durante la pandemia de covid-19, Airbnb perdió 80% de su negocio. Fue entonces, que Brian Chesky, CEO de la compañía, se dio a la tarea de rediseñar la estrategia y, en el camino, reencontró el “alma” de Airbnb.

“El año pasado puse mi habitación de huéspedes en Airbnb y recordé lo especial que es tener a alguien hospedándose en tu casa. Y esa es la idea original de Airbnb: quedarse con un anfitrión”, aseguró Brian Chesky.

Este 3 de mayo, Airbnb lanzó a nivel mundial Habitaciones, una nueva opción dentro de la plataforma que permite a los usuarios buscar —y rentar— habitaciones dentro de propiedades. Con este concepto, la empresa regresa a sus orígenes de posada o “bed and breakfast”, en el que la conexión humana era lo más importante, de acuerdo con Chesky.

Brian Chesky
Brian Chesky. Imagen: Cortesía Airbnb

Regreso al origen

En 2007, Brian Chesky y Joe Gebbia fundaron Airbnb bajo el slogan “viaja como un humano”. En 2022, la empresa reportó ganancias de 8,400 millones de dólares, y aunque Chesky considera clave la innovación para este crecimiento, en entrevista con Business Insider México aseguró que no quiere olvidar lo que dio origen a su emprendimiento.

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“Hay algo que sucede con los fundadores de empresas tecnológicas: a menudo se aburren con su negocio principal. Tienen una idea y despega; millones de personas la usan. Entonces se quieren enfocar en un nuevo producto y se olvidan de su negocio principal”, dijo Chesky.

Confesó que Airbnb cometió ese error en algún momento antes de la pandemia: se enfocó en todo tipo de nuevos productos y dejó de lado el negocio principal. Pero la caída que representó la pandemia y la necesidad de conexión humana después de un periodo de aislamiento condujeron este cambio de estrategia.

El equilibrio entre innovación y tradición

Chesky explicó que no puede ignorar las nuevas tendencias: ha pasado los últimos seis meses investigando sobre inteligencia artificial y lo que puede implicar para los viajes y su empresa.

“Creo que sabes cuando no ves ninguna innovación o no tienes nuevas ideas. Pero, por otro lado, si solo te concentras en las nuevas ideas puedes perder el propósito de tu negocio. He estado en ambos lugares, he visto a fundadores cometer ambos errores. Necesitas tener un pie en el pasado y un pie en el futuro”, dijo Chesky.

Pero bastó un clavado a las redes sociales para que el CEO notara que hay miles de quejas sobre Airbnb y su servicio. Su nueva filosofía es: no lanzar nada nuevo hasta no solucionar esas quejas.

“No tenemos permiso para lanzar cosas nuevas si la gente se queja de nosotros en las redes sociales, así que tenemos que arreglar nuestro servicio principal. Antes de pasar a cosas nuevas, tenemos algunos problemas que solucionar en nuestro principal servicio”, dijo.

Y así como Airbnb Habitaciones busca que el usuario se vuelva a enamorar del concepto de “bed and breakfast”. Además, las nuevas herramientas lanzadas en mayo de este año incluyen transparencia en los precios, garantía de respuesta de dos minutos en servicio a cliente y nuevas funciones para anfitriones, que les permiten comparar y ajustar precios de acuerdo al mercado.

“Creo que solo queríamos decir: sí escuchamos las quejas”, aseguró.

La respuesta de Airbnb al entorno económico

El covid-19 también cambió la industria del turismo. Si bien surgieron fenómenos como el “turismo de venganza” —en el que la gente quiere viajar todo lo que no viajó tras el confinamiento—, el alza de precios derivado de la inflación ha mermado el gasto de gran parte de la población mundial, según el Banco Mundial.

De acuerdo con datos de Airbnb, más del 80% de las habitaciones privadas en la plataforma cuestan menos de 1,800 pesos por noche, con un precio promedio de 1,200 pesos por noche. En México, una habitación privada cuesta alrededor de los 900 pesos la noche.

“Las Airbnb Habitaciones suelen ser más económicas que las de un hotel y son la forma más auténtica de descubrir un lugar”, asegura Chesky.

Airbnb Habitaciones
Airbnb Habitaciones

El reto: ofrecer seguridad

En opinión de Brian Chesky, lo que hace diferente a Airbnb es ese sentido de comunidad. Sin embargo, aunque a las personas les gustaba la idea de hospedarse en la casa de alguien más, no se sentían cómodos cohabitando con personas que no conocen. Como solución, Airbnb propone un “Pasaporte del Anfitrión”.

En este pasaporte, los anfitriones llenan un perfil con gustos, preferencias y datos curiosos sobre ellos y la propiedad. De este modo, en palabras de Chesky, se podrían conocer virtualmente antes de conocerse en persona.

La función de Habitaciones implica también nuevos retos en materia de seguridad, por lo que la plataforma ahora toma muchas más medidas para hacerles frente; entre ellas, la verificación de perfiles y propiedad de los anfitriones, si ésta cuenta con cámaras de seguridad e incluso comprobar de que el seguro de la habitación en renta funciona.

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