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Pedir cita por WhatsApp para renovar el DNI: ¿por qué no?

·3 min de lectura

¿Es mejor una llamada de teléfono que un mensaje escrito? ¿Cuándo? Porque no siempre. Así que tal vez ha llegado el momento de desmitificar las llamadas y acabar de una vez por todas con la falsa creencia de que hablar por teléfono es la mejor opción en relación calidad-tiempo.

En un mundo acelerado, donde lo que prima ante todo es la productividad y la eficacia, nuestro tiempo se ha convertido en un bien valiosísimo. En los tiempos que corren, casi es peor robar tiempo que dinero. Es más, tener que esperar por algo es el mayor castigo de todos. Precisamente, la nueva Ley de Atención al Cliente del Ministerio de Consumo busca ahorrar a los ciudadanos esas esperas interminables que vienen acompañadas de las llamadas a los números de contacto de cualquier empresa o administración. De hecho, una de las principales novedades de esta normativa es que fija en tres minutos el tiempo máximo para responder a las consultas efectuadas por teléfono.

¿Y si pudiéramos hacer todas nuestras gestiones desde una plataforma de mensajería instantánea como WhatsApp? Foto: Getty Creative.
¿Y si pudiéramos hacer todas nuestras gestiones desde una plataforma de mensajería instantánea como WhatsApp? Foto: Getty Creative.

Quizás esto no sea suficiente. Hay que ir más allá. Las empresas deben plantearse cómo mejorar aún más la forma y los tiempos con los que responden a las consultas, quejas y reclamaciones de los consumidores.

Muchas compañías han optado por huir de lo convencional y ya han encontrado canales alternativos con los que establecer una comunicación igual de eficaz y directa con sus clientes. Las aplicaciones de mensajería instantánea ofrecen grandes prestaciones en términos de inmediatez y eficacia en la comunicación con el consumidor. Es sin duda, el mejor canal para poder entrar en contacto con el ciudadano contemporáneo, que es una persona hiperconectada. De hecho, estas tecnologías permiten a las empresas personalizar sus mensajes a las necesidades concretas de cada usuario, aportando un carácter más humano a la comunicación.

Con la idea de fomentar la comunicación entre el negocio y el consmumidor, WhatsApp lanzó hace ya un tiempo un servicio llamado WhatsApp Business Platform, que ya está bastante arraigado en el sector privado, pero no tanto en el público. Contar con una Administración pública que incluya este tipo de servicios optimizaría tiempos y aceleraría procesos. A diferencia de lo que ocurre con las gestiones telefónicas, los servicios de mensajería instantánea permiten establecer distintas conversaciones de manera simultánea. Así pues, un mismo trabajador público podría tener conversaciones diferentes, y ayudar a diferentes clientes mientras esperan su respuesta. Todo ello sin renunciar a la inmediatez y personalización que caracteriza a este tipo de aplicaciones, y que exigen hoy en día todos los consumidores.

Somos un país lastrado por la lentitud burocrática y la falta de agilidad y de personalización de la empresa pública. Las plataformas de mensajería instantánea constituyen un futuro con el que revertir la actual situación. ¿A quién no le gustaría poder reservar cita para renovar el DNI poniendo un simple mensaje de WhatsApp?

Debemos aprovechar los beneficios del presente, una era conectada y digital, para incentivar la transición hacia una Administración pública ágil y más humana.

Laotracaradelamoneda

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