La cadena británica de supermercados Sainbury's ha dado una lección de cómo un pequeño gesto puede hacer mejorar la imagen de una compañía de una manera más eficaz que cualquier campaña de publicidad. Todo gracias a la hábil gestión de uno de sus empleados ante una sorprendente carta recibida por el departamento de atención al cliente. Y es que no todos los días se reciben sugerencias de una niña de 3 años.
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La protagonista de la historia es una niña llamada Lily Robinson, que pese a su corta edad se dio cuenta de un detalle curioso relativo a uno de los productos con más tradición de Sainsbury's: el Pan de Tigre. Este alimento se llama así porque imita el pelaje de estos felinos, pero la joven consumidora no veía reflejado en él a un tigre sino a una jirafa. ¿Es posible que miles de personas lo hayan comprado durante décadas y nadie se haya percatado de este detalle?
Ante esta inquietud, y con la ayuda de su madre, Lily hizo llegar a la cadena de supermercados una carta tan sencilla como directa. "Querido Sainsbury's, ¿por qué al Pan de Tigre se le llama Pan de Tigre? Debería llamarse Pan de Jirafa. Con cariño, Lily Robinson. Edad 3 y 1/2". Difícilmente podrían prever la repercusión que iba a tener este consejo.
La carta enviada por la niña (izquierda) y la respuesta recibida (derecha).
Uno de los encargados del área de atención al cliente llamado Chris King recibió dicha carta y decidió contestar a la niña con grandes dosis de simpatía e ingenio. Le explicó que un pastelero creó el pan hace mucho tiempo y que a él le parecía un tigre, algo que fue una tontería. A modo de agradecimiento por su recomendación, incluyó una tarjeta regalo para que la niña pudiera comprar dulces en la tienda.
Pero eso no es todo. La otra gran decisión tomada por la cadena británica fue cambiar realmente el nombre del producto, presente en sus lineales desde hace décadas, demostrando que no solo fueron corteses con la niña, sino que se tomaron totalmente en serio su sabio consejo. Esta maniobra de marketing no ha tardado en reportarles un gran beneficio para su reputación.
La madre de la niña colgó en su blog los documentos relativos a este intercambio de misivas entre su hija y la compañía, y la 'magia' de Internet hizo el resto. La noticia empezó a circular por las redes sociales a velocidad de vértigo y la buena gestión de Sainsbury's se convirtió en uno de los temas del momento. La propia cadena lo colgó en su página de Facebook, logrando más de 150.000 'me gusta' y siendo compartido por más de 50.000 usuarios.
La reputación online es algo que puede venirse abajo como un castillo de naipes por culpa de un mal servicio de atención al cliente, pero este caso demuestra que también puede darse el caso contrario. El artífice de esta inteligente maniobra, no obstante, abandonó poco después su puesto de trabajo en la compañía para dedicarse a dar clases en la escuela pública.
El producto, con su nuevo nombre
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