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Lo que hay detrás de las opiniones de hoteles y restaurantes en Internet: ¿son realmente fiables?

TripAdvisor CEO Stephen Kaufer outlined policy changes at the travel site amid backlash about deleting reviews that detailed rape at a resort.

Un restaurante de la ciudad de Londres se convirtió de la noche a la mañana en el mejor establecimiento de la ciudad, según el sitio de referencias TripAdvisor.

Sin embargo, para asombros de muchos, el restaurante nunca existió. A pesar de los supuestos férreos controles y las verificaciones que son parte de la política de TripAdvisor, esta vez el joven periodista británico Oobah Butler, quien escribe sobre gastronomía para Lifestyle y Vice.com, tuvo la ocurrencia de convertir el cobertizo de su casa en el sur de Londres en el restaurante ficticio llamado The Shed at Dulwich, (El cobertizo de Dulwitch).

Butler ideó un logo y hasta creó una página web para promocionar a su establecimiento, diseñando platos con nombres muy chics como los que ves arriba que, ¡además! fotografió y promocionó en su página de TripAdvisor.

Lo más incongruente de esta historia es que, a pesar de aclarar que había confeccionado dichos platos con pastillas de cloro, estropajos o espuma de afeitar, The Shed at Dulwich logró dar el salto en TripAdvisor, del puesto 18.149 al 1.456.

Más de 16.000 puestos hacia arriba, gracias nada más y nada menos que a los comentarios que sus propios amigos dejaron en la página de referencia más importante del mundo, en lo que concierne a hoteles, restaurantes y destinos turísticos.

“La cita previa, la inexistencia de dirección física y la exclusividad del ‘cobertizo’ se convirtieron en atractivos sin sentido para la gente”, escribió luego el propio Oobah, preocupado por la cantidad de llamadas telefónicas que había recibido para reservar en su “restaurante”.

Menú del presunto restaurante en su página web.

Para finales de agosto, cuatro meses después de su debut en TripAdvisor, el ‘cobertizo’ de Oobah ya estaba en el puesto 156 de Londres. El 1 de noviembre de 2017, The Shed at Dulwich, un establecimiento que nunca tuvo empleados ni cocina, y mucho menos comida que ofrecer, llegaba al número 1 de la capital británica.

Fue entonces que el creador de esta gran mentira reveló su verdad. “El restaurante mejor clasificado en una de las mejores ciudades del mundo no existe”, dijo. “Y está posicionado el primero en uno de los sitios de reseñas más fiables del mundo”, concluyó.

Aquí concluye la anécdota. A pesar de que TripAdvisor corrió a borrar todo rastro digital de The Shed at Dulwich en su plataforma, Oobah Butler demostró cuán fácil es engañar al público en la era de las fake news.

“Las únicas personas que crean restaurantes falsos en nuestra plataforma son periodistas que quieren probarnos”, declaró Tara Lieberman, portavoz de la compañía. “Esto no es lo que suele ocurrir. Los defraudadores lo que intentan es manipular las clasificaciones de las empresas reales, por eso nos dedicamos a captar ese tipo de estafas y no una como esta”, justificó.

Problemas de fiabilidad

Si para algo ha servido este jocoso episodio es para develar las fallas dentro del sistema. Que malintencionadamente pueda producirse una secuencia abundante de comentarios, a favor o en contra, de determinado establecimiento comercial, no parece ser definitivamente un signo de que la realidad se ajusta a lo expuesto en la red de redes.

De hecho, el propio Oobah Butler ha reconocido que antes de su ingenioso falso restaurante, trabajó en una plataforma que produce comentarios, igualmente falsos, para páginas web como Yelp! y la misma TripAdvisor.

Este tipo de comentarios pagados o incentivados son hoy en día uno de los mayores flagelos que lastran el funcionamiento de las páginas que supuestamente deberían ayudar al consumidor y estimular, a partir de la calidad, a los dueños y empleados de empresas.

No obstante, TripAdvisor se vanagloria de utilizar “tecnología punta para identificar patrones de revisión sospechosos” y asegura que un estudio llevado a cabo en 2015 encontró que “el 93% de los usuarios de TripAdvisor confirmaron que las evaluaciones que leyeron se ajustaban con la experiencia real”.

REUTERS/Mike Blake

Lo que sí es cierto es que una buena puntuación en TripAdvisor no siempre es una garantía de la calidad del sitio, cuando para gustos muy exquisitos y gourmets muy probablemente se trate de un camino garantizado para la decepción.

El hecho de que estos rankings se establezcan a partir de una multitud de reseñas sobre un mismo espacio, ello equivale a que siempre estaremos a merced del gusto de las masas.

Casi siempre dentro de los diez o veinte mejores restaurantes de una ciudad, según TripAdvisor, aparecen uno o dos de comida rápida y barata, que son precisamente los más frecuentados y los que más recomendaciones reciben.

Por otra parte, un restaurante verdaderamente exquisito, pero que apenas recibe cien reseñas en un año, pues nunca ascenderá en la cotizada lista de los mejores de la ciudad.

De ahí que muchos cuestionen la fiabilidad de este tipo de espacios que, a partir de comentarios y cantidad de estrellas otorgadas por el consumidor, establecen una clasificación que no siempre se ajusta con la realidad.

Comentarios de los propios dueños

Por el momento, TripAdvisor se defiende y se “cura en salud”. Sus mismos responsables han advertido en su página que los hoteles suelen promover y publicar falsas reseñas con el fin de mejorar sus clasificaciones de popularidad o para perjudicar a sus competidores.

Aunque algunos bloggers dedicados a viajes y restaurantes han advertido que TripAdvisor debería tomar severas medidas al respecto, la compañía con sede en Newton, Massachusetts, asegura que posee un sistema exitoso para eliminar revisiones inexactas, y que los descargos de responsabilidad que llevan a cabo desde 2006 involucran a una pequeña fracción de los 400,000 hoteles revisados.

“Los 23 millones de comentarios y opiniones son auténticos, no sesgados y provienen de usuarios reales”, declaró el portavoz Brooke Ferencsik. “La gran mayoría de los hoteleros entienden el riesgo para sus negocios y su reputación si intentan publicar información fraudulenta en TripAdvisor.”

TripAdvisor, que es parte de Expedia, fue el tercer sitio de información de viajes más popular en junio de este año, con alrededor de 9,2 millones de visitantes únicos, según la firma de seguimiento comScore.

Ferencsik se negó a describir cómo la compañía decide que una publicación no es legítima, diciendo que eso podría ayudar a falsificar anuncios que subviertan las reglas.