El gran reto de la digitalización ante la nueva Ley de Atención al Cliente

La transformación digital ha pasado a una nueva fase. La pandemia ha acelerado el cambio de los consumidores y las compañías se han tenido que adaptar de forma más rápida de lo previsto a este nuevo contexto. Se encuentran con un cliente más exigente y con grandes expectativas en su experiencia digital cuando interactúa con las empresas. Por eso, uno de los grandes retos al que se enfrentan ahora las firmas es digitalizar la atención al cliente sin perder ese carácter humano y adaptarse a la nueva Ley de Atención al Cliente, aún en trámite parlamentario.

Hay que recordar que el departamento de atención al cliente es la piedra angular de cualquier compañía: fundamental para transmitir una buena imagen y conseguir una experiencia de usuario excelente, independientemente del canal. Con las nuevas herramientas, los consumidores cada vez piden mayor rapidez, sencillez y transparencia sin perder la faceta ‘amigable’.

Sobre cómo enfocar la digitalización en este departamento, las tendencias y los desafíos a los que se enfrenta, hemos debatido en esta mesa redonda organizada con Estrategias de inversión con Xavier Temporal, responsable de Canales Digitales en Naturgy; José Luis Moral, director general de Contesta (Prosegur Avos); Sergio Chico Hormigos, director de Clientes y Canales en Minsait (compañía de Indra) y Antoni Giró, managing director Diagnóstico en Atrys Health.

Cada uno de los ponentes de la mesa ofrecen su visión y cuentan, a través de su propia experiencia, cómo es el proceso de digitalización en el que están inmersas tantas y tantas compañías y, en este caso concreto, cómo se aplican esas tecnologías al área de Atención al Cliente, ayudando a mejorar el servicio de cara al público de las compañías.