CMC advierte de la pérdida de rentabilidad en centros de llamadas por la deslocalización a países lejanos

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MADRID, 7 (EUROPA PRESS)

La consultora CMC (BSE: CMC.BO - noticias) ha advertido de que la subcontratación para los procesos de negocio en lugares lejanos (offshoring) en los centros de llamadas perjudica la calidad de los servicios e incumple además con los objetivos de ahorro previstos.

En concreto, un estudio elaborado por la consultora en cincuenta centros de este tipo revela que en aproximadamente un 45% de los casos la calidad del servicio resulta perjudicada en los proyectos de 'offshoring' y que en cerca del 30% de las ocasiones no se logran los niveles de ahorro previsto.

En este sentido, la consultora ha subrayado que las "afinidades" idiomáticas, culturales y geopolíticas, y la proximidad geográfica entre países origen y destino de los servicios "minimizan" las incidencias y ofrecen más calidad.

En este sentido, el estudio desvela que los errores a la hora de escuchar y entender a los clientes afectan al 18% de las llamadas que se realizan en centros 'offshoring', mientras que estos incidentes afectan sólo al 4% de las realizadas a centros 'nearshore' (subcontratación de servicios en lugares próximos). Además, cada uno de estos fallos puede llegar a extender la duración de las llamadas entre un 39% y un 105%.

Para la consultora esta pérdida de rentabilidad responde además a los incrementos medios del 15% que experimentan los costes de plantilla en los países donde se esta produciendo esta externalización, principalmente en Latinoamérica e India, unidos a la necesidad de mejora continuada para mantener la eficiencia a lo largo del tiempo.

En este sentido, CMC ha indicado que la eficiencia demostrada de soluciones 'nearshore' en España, con proyectos que han permitido reducir sus costes operativos y aumentar el retorno sobre sus inversiones, son aspectos que dotan a nuestro país de una posición destacada y un "presente y futuro prometedor" para la actividad 'nearshore' en Europa.

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