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El ciclo de compra de tus consumidores ahora está en línea, ¿tu customer experience también es primero digital?

Randy Frisch
·4 min de lectura

La verdad es que la experiencia del cliente ('customer experience' o CX) es bulliciosa. Ha sido un punto focal durante los últimos años y uno pensaría que el tema ya está agotado. Pero deberías pensar en ella de una nueva forma. 

El ciclo de compra (buyer journey) que realizan tus clientes, se ha estado mudando a la web desde hace un tiempo, y el año pasado simplemente aceleró la migración. Ahora que los eventos digitales son realmente la norma y los compradores están investigando aún más en línea, tu experiencia de cliente debe ser digital primero.

Teniendo esto en cuenta, aquí hay algunos puntos a considerar.

El ‘omnicanal’ da una idea equivocada

Cuando se trata de CX, se ha puesto mucho énfasis en las estrategias omnicanal. Los especialistas en marketing han sentido la presión de mantenerse actualizados con las demandas de los ciclos de compra complejos, en los que envían a alguien contenidos variados y categorizados a través de campañas de eventos, correo directo y llamadas de ventas. Pero el proceso de investigación de muchas personas ocurre en línea.

Sí, puedo ver a un amigo usando zapatillas Allbirds y comprar un par yo mismo, o probar un auto y sentirme más cerca de hacer la compra al final. Pero la mayor parte de la decisión real se toma principalmente durante una investigación digital. Aunque otros canales siguen siendo útiles, lo digital es el vehículo principal para los compradores de hoy.

Replantear la definición de un evento

Cuando los eventos en persona se cancelaron el año pasado y tuvimos que pensar cómo reasignar nuestro presupuesto de eventos, me hizo cuestionar la definición de un evento. Para mí, un evento es un canal. Lo usamos para llamar la atención de una audiencia meta, para luego guiarlos a través de contenido y experiencias personalizadas con la esperanza de que nos compren.

Cuando las personas no están físicamente frente a ti, es un poco más desafiante crear una experiencia tan personalizada. Pero hay que hacerlo. Por tanto, con los ciclos de compra exclusivamente digitales, los especialistas en marketing tienen la responsabilidad de ser más atendos sobre a dónde envían a las personas desde otros canales propios.

Por ejemplo, los 'marketeros' no pueden simplemente empujar a alguien que hace clic en un anuncio digital a su página de redes sociales y esperar que la publicación más reciente le sea útil. En cambio, necesitan guiar cuidadosamente a cada individuo hacia el contenido que sea relevante para ellos. El evento (canal) y el camino (contenido) son excelentes ejemplos de cómo se puede construir una experiencia de cliente personalizada en línea.

Pero, ¿cómo se invierte adecuadamente en datos y canales para diseñar una customer experience de este tipo?

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La suite tecnológica detrás de una estrategia CX efectiva que prioriza lo digital

La creación de un CX personalizado requiere un nuevo conjunto de tecnología que abarque quiénes son tus compradores, cómo los engancharás y dónde está su destino final. Entonces, primero piensa en quién es la persona a la que esperas llegar e influir. ¿Para quién debería personalizarse tu contenido? Para ayudarte a manejar esto, necesitas soluciones que organicen los datos de tus clientes, capturen datos demográficos y registren las acciones tomadas. Los siguientes sistemas son clave:

  1. Gestión de relaciones con el cliente (CRM)

  2. Plataforma de automatización de marketing (MAP)

  3. Plataforma de datos del cliente (CDP)

  4. Plataformas de marketing basadas en cuentas (ABM)

La mayoría de organizaciones maduras ya deberían tener un CRM y MAP establecidos, y las empresas B2B tambien están adoptando rápidamente las ABM en todos los ámbitos. Pero los CDP aún siguen en crecimiento. Las cuatro soluciones funcionan juntas de manera ideal para ayudarte a conocer realmente a tu cliente y tomar decisiones informadas sobre la CX que les brindas.

Por supuesto, el solo hecho de conocer a tu comprador no significa que vaya a comprar. También debes involucrarlos realmente, es decir, generar engagement. Tus canales van a variar, pero te recomendamos que consideres explorar las redes sociales, la publicidad digital, el chat y el alcance de ventas en línea para tu contenido. Sin embargo, lograr que interactúen con tu contenido requiere un nuevo conjunto de herramientas. Si bien algunos pueden confiar en un sistema de gestión de contenido (CMS) tradicional, una plataforma de experiencia de contenido (CEP) diseñada para promover el engagement con tu contenido puede tomar un papel estelar. Todas estas soluciones existen para completar los requisitos de una suite de customer experience moderna.

Los tiempos han cambiado y la única constante es que ahora todo se ha digitalizado. Puedes aprovechar esto al máximo renovando tu CX para llegar a una audiencia digital y brindar una experiencia de contenido personalizada a través de canales online que, en última instancia, los dirijan hacia una compra. Incorpora las soluciones que se describen aquí y estarás bien encaminado hacia una experiencia de usuario refinada y fluida, que priorice la tecnología digital y que le sirva a tus compradores y a ti.