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Amazon tiene un problema enorme con las devoluciones y así lo quiere solucionar

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¿Cómo explica Amazon su enorme éxito? Si le preguntas a un ejecutivo, te dirá que simplemente se ponen en la piel de los consumidores y empiezan a pensar 'hacia atrás' hasta que llegan a la compañía. Es decir, primero piensan en cómo podría ser más fácil para una persona comprar en Amazon, y a partir de ahí van inventando la estructura.

Este sistema ha hecho que la compañía de Jeff Bezos lance iniciativas como Amazon Prime, que garantiza que un producto llegue en menos de 24 horas, o las Amazon Lockers, taquillas en las que los repartidores dejan la compra para que los clientes puedan recogerla cuando mejor les venga.

Packages are seen inside Amazon's JFK8 distribution center in Staten Island, New York, U.S. November 25, 2020.  REUTERS/Brendan McDermid
Packages are seen inside Amazon's JFK8 distribution center in Staten Island, New York, U.S. November 25, 2020. REUTERS/Brendan McDermid

Una parte importante de esta filosofía son las devoluciones. Sí, casi todo lo que puedes comprar en Amazon puede ser devuelto. Y ni siquiera es necesario que regrese en su estado original. Un cliente puede usar un producto durante unos días y si no le convence, devolverlo. Amazon se compromete a recoger la compra y devolver el dinero si se encuentra en un estado óptimo.

Este compromiso es una gozada para el gran público, pero un enorme dolor de cabeza para Amazon. Solo en Estados Unidos, una encuesta de la Federación Nacional de Minoristas encontró un récord de 761 mil millones de dólares de mercancía devuelta a los minoristas en Amazon y en 2021.

La misma fuente estima que el 16,6% de toda la mercancía vendida durante la temporada navideña fue devuelta, un aumento de más del 56% respecto al año anterior. En el caso de las compras online, la tasa media de devoluciones fue aún mayor, con casi un 21%, frente al 18% de 2020. Con 469.000 millones de dólares de ingresos netos por ventas el año pasado, las cifras de devoluciones de Amazon son, sencillamente, brutales.

Problema para el medio ambiente

Este no solo es un problema para Amazon, sino también para el medio ambiente. Las devoluciones en Estados Unidos generan 16 millones de toneladas métricas de emisiones de carbono durante su complicado viaje inverso y hasta 2.630.000 de toneladas de residuos en los vertederos cada año, según el proveedor de soluciones para devoluciones Optoro.

Amazon tiene ahora que resolver el problema de qué hacer con las devoluciones. Amazon gastó casi 152.000 millones de dólares en logística en 2021, casi un tercio de todas las ventas netas. Eso es un aumento de 119 mil millones de dólares en 2020. Las devoluciones son un factor de estos costes, por lo que cualquier cosa que Amazon pueda hacer para reducir esos costes ayudará a los resultados de la empresa.

La solución que plante Amazon

En 2019 Amazon lanzó un programa de donaciones que permite a los vendedores de Estados Unidos donar automáticamente los productos excedentes y devueltos a una red de 100.000 organizaciones benéficas locales a través de una asociación con la red sin fines de lucro Good360. La organización trabaja con alrededor de 400 empresas, incluyendo gigantes como Walmart, CVS y Nike, pero dice que Amazon es su mayor donante corporativo.

También hay un auge en el mercado secundario o de reventa que está facilitando la obtención de dinero con artículos de segunda mano. A medida que los artículos de segunda mano se convirtieron en una potencial fuente de dinero, Amazon lanzó dos nuevos programas para rehacer las devoluciones en 2020. Ahora da a los vendedores la opción de liquidar las devoluciones, enviándolas a los principales liquidadores de terceros, como Liquidity Services, para subastarlas en el mercado secundario.

También en 2020, Amazon comenzó a ofrecer a determinados vendedores una opción de Calificación y Reventa para las devoluciones. Con esta opción, Amazon evalúa el artículo devuelto y le da una calificación -como nuevo, muy bueno, bueno o aceptable- y luego lo revende en secciones especiales de su sitio. Hay Warehouse Deals para artículos usados, Amazon Renewed para artículos renovados, Amazon Outlet para el exceso de existencias, y un sitio de ofertas diarias irónico llamado Woot! que vende una "Bolsa de Basura" de 10 dólares. Amazon incluso ofrece a los clientes tarjetas de regalo para intercambiar sus dispositivos usados de Amazon, que puede intentar reacondicionar y revender.

¿Podrá Amazon darle la vuelta a esta situación sin tener que renunciar a una de sus principales ventajas para los clientes, como es la devolución? Solo el tiempo tiene la respuesta.

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