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4 claves para ser líderes omnicanal en temporalidades relevantes

Los cambios en las tendencias de compra impulsados por el uso de la tecnología muestran que, actualmente, es indispensable atender a los consumidores sin importar la forma en la que decidan comprar, ya sea en tiendas y/o clubes de precio físicos, en plataformas de e-commerce o a través de aplicaciones móviles.

Por ello, si una empresa quiere satisfacer la demanda del mercado, debe desarrollar la capacidad de ofrecer a sus clientes una gran variedad de productos y servicios como, donde y cuando ellos quieran, de manera sencilla, al mejor precio y en una experiencia de compra sin fricciones.

Asimismo, para temporalidades relevantes en las que la demanda se incrementa significativamente, es necesario desarrollar diversas habilidades y una infraestructura que permita responder satisfactoriamente ante entornos cambiantes y eventualidades.

A continuación, comparto cuatro claves que hemos implementado para afianzarnos como líderes omnicanal en temporalidades relevantes, como nuestro evento exclusivo, El Fin Irresistible (EFI):

Mejora de la experiencia de compra omnicanal

Renovamos nuestras tiendas físicas, clubes de precio y actualizamos los sitios de comercio electrónico, así como las aplicaciones móviles de todos nuestros formatos de negocio, lo cual, ha sido fundamental para brindar a nuestros clientes y socios la experiencia omnicanal que esperan.

Implementamos kioscos dentro de algunas tiendas de Walmart y Sam’s Club para ayudar a los clientes a encontrar más opciones en nuestro catálogo extendido. Con esto, los apoyamos a realizar sus compras en línea con mayor confianza.

Conectamos la experiencia de nuestras tiendas físicas con las aplicaciones de nuestros formatos de negocio, por ejemplo, habilitar la recolección de los pedidos en tienda o clubes a través de Mobile Check In o realizar tus compras a través de Cashi en tienda física o digital.

Innovamos con showrooms o salas de exhibición, lo que nos permitió conectar de manera directa a nuestros clientes de tienda física con los productos de nuestros proveedores. En estas salas de exhibición, los clientes pueden escanear el código QR del producto de su elección y tener acceso a una página de inicio con la lista de estos productos exhibidos en tienda.

Potenciar la capacidad logística omnicanal

Mejoramos la experiencia de compra con entregas más rápidas y eficientes, a la vez que generamos menos emisiones a la atmósfera, debido a la escala de nuestra infraestructura omnicanal y a la integración de plataformas tecnológicas, así como al uso de una flota eléctrica.

A través de On Demand, ofrecemos a nuestros clientes y socios entregas rápidas y accesibles a su domicilio, ya que contamos con más de 2,900 tiendas en México, de las cuales, más de mil están habilitadas con este servicio en más de 200 ciudades. Además, con Walmart Pass, por solo 35 pesos al mes, nuestros clientes pueden recibir sus pedidos ilimitados del súper sin costo en compras a partir de 299 pesos.

Consolidar el catálogo extendido fortaleciendo el marketplace para clientes y socios comerciales

Fortalecimos nuestro catálogo extendido para que nuestros clientes y socios tengan la oportunidad de acceder a más 12 millones de productos a los mejores precios y elijan los que se adaptan a sus necesidades.

En 2023, duplicamos el número de vendedores en comparación con el año anterior y avanzamos en la operación de cross-border, por lo que ahora contamos con un Marketplace internacional.

En 2023, lanzamos Walmart Fulfillment Services (WFS) en el resto de nuestros Fulfillment Centers, un servicio en el que los vendedores de nuestro Marketplace pueden aprovechar nuestra cadena de suministro para entregar pedidos de forma rápida y eficiente. Alrededor de 30% de las órdenes de nuestro Marketplace son entregadas por medio de WFS.

Habilitar con conocimiento y herramientas a los colaboradores

Desde hace varios años, la compañía ha experimentado una transformación digital que ha facultado nuestra transición hacia la omnicanalidad y actualmente, a convertirnos en un ecosistema interconectado de soluciones y servicios financieros fáciles y accesibles, para ello, ha sido necesario brindar capacitaciones y herramientas a nuestros asociados (colaboradores), quienes están en contacto diario con los clientes.

En conclusión, desarrollar estas cuatro claves para ser líderes omnicanal en temporalidades relevantes implica trabajar todos los días, teniendo a los clientes al centro de nuestra estrategia de negocio para ofrecerles soluciones que les permitan adquirir productos y servicios de la mejor calidad y de bajo costo, cuando, donde y como quieran para que ahorren dinero y vivan mejor.

* Carla Acevey es vicepresidenta de eCommerce Walmart de México y Centroamérica.

Las opiniones publicadas en esta columna son responsabilidad del autor y no representan ninguna posición por parte de Business Insider México.

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