Yahoo Finanzas Las claves del éxito de Mercadona: de tienda de ultramarinos a ejemplo empresarial
Cuando en 1981 Juan Roig compró a su padre Mercadona S.A., la empresa era poco más que ocho tiendas de ultramarinos repartidas por Valencia. Apenas tres décadas después, es la cadena de supermercados más importante de España, con una facturación de 17.381 millones de euros y una red de 1.356 establecimientos.
El 'boom' de Mercadona se vivió entre 1998 y 2003, periodo en el que su volumen de ventas creció a un ritmo superior al 25% anual, cuando el ratio normal del sector no suele superar el 9%. La única gran superficie capaz de competir con esas cifras fue la todopoderosa cadena estadounidense Wal-Mart.
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Aquel despegue económico fue el resultado de la implantación en 1993 del 'Modelo de Calidad Total' (MCT), diseñado por Roig y sus asesores para satisfacer a los cinco componentes sobre los que, según el empresario, se soporta el éxito de una empresa: el jefe, el trabajador, el proveedor, la sociedad y el capital.
El MCT ha convertido a Mercadona en un ejemplo a imitar a nivel internacional y ya se habla del modelo Mercadona, estudiado a fondo en escuelas de negocio de todo el mundo como la de la prestigiosa Universidad de Harvard. Estas son las claves de su éxito:
1.- El papel de la mujer:
Aprovechando la masiva incorporación de la mujer al mundo laboral en la década de los 80, Mercadona multiplicó su plantilla. Ahora la componen 70.000 empleados, de los que el 67% son mujeres.
Además, la compañía se ha convertido en pionera en el sector de la distribución implantando el quinto mes de baja maternal y poniendo en marcha guarderías para los hijos de los trabajadores.
Solo en 2011, el 7,7% de las empleadas de Mercadona decidieron ser madres. Un total de 3.550 mujeres optaron por alargar en treinta días los cuatro meses de baja maternal establecidos legalmente.
2.- El cliente es el jefe
Para la cadena dirigida por Juan Roig, los 4,6 millones de familias españolas que confían anualmente en la empresa son los verdaderos responsables del éxito. Por eso la premisa básica de Mercadona pasa por ofrecer los productos con la máxima calidad y al precio más reducido posible.
Además, el supermercado escucha a sus jefes. Las sugerencias y las quejas de los clientes se evalúan para mejorar el servicio. Así nació en 2011 el modelo de 'coinnovación' basado en la colaboración entre usuarios, el departamento de Prescripción y Compras de Mercadona y los proveedores, que ha dado como fruto una nueva línea de menaje de limpieza producida con materiales reciclados.
3.- Empleados felices
Si algo destaca el informe de Harvard sobre las razones del éxito de Mercadona es la inversión en capital humano. El 'Modelo de Calidad Total' dice que "cuando las expectativas y el esfuerzo de los trabajadores son altos, la productividad es excelente". Parece que no les falta razón.
Mercadona ofrece estabilidad a través de los contratos indefinidos, apuesta por no abrir los supermercados los domingos para que sus empleados descansen y, solo en 2011, la firma invirtió 31 millones de euros en formación, una media de 450 euros por trabajador. Además, el salario suele ser superior a la media del sector y los trabajadores obtienen una comisión en función de las ventas.
4.- Logística y proveedores
Mercadona es el paradigma de la marca blanca. Sus líneas 'Hacendado', 'Delipus' o 'Bosque Verde' son sus enseñas más populares. Esto lo ha conseguido gracias a una red de más de 100 proveedores que fabrican productos para la compañía. Además, Mercadona trabaja con 2.000 proveedores y compra productos y servicios de otras 20.000 pymes, la gran mayoría de origen español.
El año pasado la compañía logró ahorrar 686 millones de euros mediante la eliminación de proceso que no aportaban valor. Entre otras medidas, mejoraron los procesos de logística, fomentando el transporte por ferrocarril, y optimizaron el espacio de sus lineales.
5.- En continuo proceso de mejora
Una de las claves que expone el 'Modelo de Calidad Total' es "invertir en el futuro de la compañía". En los últimos años Mercadona ha trabajado para mejorar las condiciones de servicio. Entre otras cosas, ha insonorizado todos sus establecimientos y ha logrado reducir hasta la mínima expresión las quejas en su teléfono de atención al cliente, que apenas se elevaron a 69, frente a las 1.008 que se registraron en 2007.
En la línea de combinar la eficiencia en los costes con la reducción del impacto de su actividad en el medio ambiente, Mercadona ha puesto en marcha el servicio de descarga nocturna en 453 supermercados, lo que equivale a 57.800 camiones menos al año.
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